本报海口5月15日电（记者任明超）同是“五一”旅游黄金周，与2006年相比，2007年海南旅游部门接听的投诉电话和立案总数均大幅上升。
海南省旅游稽查总队提供的数字显示，今年“五一”黄金周期间，海南省及各市县旅游质监所共接听电话518个，其中投诉类电话106个，已立案解决60起，目前仍有一些正在调查处理的立案投诉。而2006年同期的统计数字则是，共接听投诉电话56个，立案受理23起。
对比两年五一黄金周的旅游投诉，另一个显著的变化体现在投诉的内容上。在2006年的投诉内容中，海南省旅游稽查总队仅将导游改变行程、强行加点列为最突出的现象。而在2007年，除导游改变行程、强行加点外，旅行社降低服务标准、酒店不达预定星级、黑社不法经营、旅行社聘用无证导游上岗带团、购物点质次价高等均被列为突出现象。
海南中国青年旅行社成为今年海南省旅游稽查总队点名批评的惟一被投诉者。5月3日晚，北海几家旅行社散拼团游客反映导游乱收取旅游价格调节基金，并将游客滞留在万宁绿春园酒店。5月4日，一36人旅游团在万宁兴隆新世纪演艺厅被无导游证人员甩团。团队被连夜送往三亚后，第二天一直未能安排住宿。接待这两个旅游团的都是海南中国青年旅行社。
海南省旅游稽查总队负责人表示，黄金周期间，海南中国青年旅行社发生多起投诉，内容包括涉嫌聘用无证导游、甩团、服务不达标等严重违规情节。长期以来，该旅行社多个部门实行承包经营，导致业务管理混乱，旅游投诉不断。
5月2日，海南省万宁市某民族风情大村庄。一个旅游团的男性团友们被推荐体验黎族婚嫁风俗。他们换上了黎族服装，戴上了“槟榔坠”，一群黎族服装打扮的少女笑容可掬地拥上来，和他们完成了对歌、喝交杯酒，背入“洞房”的仪式。体验完毕后，少女们话锋一转，开始谈钱，说按照当地风俗，男士本该在女家做49天的长工，所以游客们也要交49元“自赎”，另外，还必须给少女们一些小费，每位不能少于10元。
游客都感觉很意外，抗议道：“你们事前并没有说要收费呀！”少女们一听一改刚才扮新娘时的温柔妩媚，围上来威逼：“哪有这样的，消费了怎么能不交钱呢？”团友们考虑到还有下面的行程要赶，以及身在外地，不愿也不敢惹是生非，大部分被迫掏了钱。几人还想理论时，导游和少女们已恼羞成怒，扯下游客身上的黎族服装，破口大骂他们是“没素质的东西”。终于熬不过她们的羞辱和纠缠，所有游客都只好“花钱消灾”。事后才知，导游确实提前告知了收费的事，不过用的是没人能听懂的海南当地方言。
这是笔者“五一”黄金周期间参加海南三日游经历的一幕。其实，在去海南之前，笔者已经从各种渠道，多多少少了解到海南一些地方的旅游“乱象丛生”，但还是报名参团了。海南当地的旅行社，派出一名导游，即所谓的“地陪”，从海口到三亚，全权负责我们几十名游客的行程，没想到，噩梦由此开始。
同一个景区设陷阱多多
一开始有了教训，大家都变得格外小心，凡是有邀请客人“体验”的项目，一律不敢参加。尽管如此，在某民族风情大村庄，大家还是不免屡次中招儿。
比如，一些团友看见一座用绳子和木板拼成的“幸运桥”，旁边没有任何指示牌说明要收费，而且这种再普通不过的设施在任何一个景点都是免费的，于是纷纷上去“踏运气”。谁知脚刚刚落地，不知从何处窜出几名男子，没穿工作服也没佩戴证件，却自称是景区管理人员，要收取每人3元钱“过桥费”。有游客不服，男子立刻恶狠狠地揪住他的衣领，做出要打人的样子。
这之后，团友们看到一架黎族风味的旧式水车，觉得很好玩，都想上去踩一踩，不过还是先询问旁边一位自称“景区管理人员”的年逾六旬的阿婆：“这个收不收费啊？”阿婆连说：“不收！不收！”并“耐心”地指导团友们如何使用。几十位团友们都踩了一遍，准备继续游逛，阿婆却拦在跟前：“收费，每人3元！”团友们一片哗然：“刚才你不是亲口说的不收费吗？”阿婆立刻生气了：“谁说过了？谁说过了？交费！交费！”
至此，大家在某民族风情大村庄已经没有了任何玩的兴致，只想赶快离开这个是非之地。不过，正应了那句古话：“上贼船容易，下贼船难”，想走出去，也没这么简单，还是要掏钱。在一条游客出园的必经之路上，不知什么人又设了一个关卡，路牌上赫然写着：收取生态基金1元。
这还不是最荒谬的事。在这个景点，上厕所都要交费，1次1元钱。旅游结束回到家后，笔者无意间在海南旅游价格网上发现，因为厕所收费问题，某民族风情大村庄曾经被海南省打击旅游“四黑”综合整治指挥部检查小组处以980元罚款。然而今年“五一”黄金周期间，这里的厕所又开始顶风收费。
只能怪黄金周，怪中国人太多
不止一个景点让人有被宰的感觉。到了三亚，导游说，不玩一下潜水，饱览美丽的珊瑚和热带鱼等神奇的海底世界，就等于白来。在三亚小东海旅游区的某潜水基地，最普通的潜水项目就要300元，不少团友选的是400多元的项目，加上各种附加费用，总共要500多元，不过导游和教练都信誓旦旦地承诺：潜在水下的时间保证30~40分钟，而且会潜到角度最好的位置，看到最多最靓的美景。然而等团友们兴致勃勃地掏钱下水，十几分钟后，没怎么看到有特色的景致，教练就以氧气用尽为由，把大家催上岸。下水之前，教练亲口说过，一瓶氧气至少可以使用40分钟。
事后，导游竟振振有词地辩白：“只能怪黄金周制度，只能怪中国人口太多。”
也是在三亚，当笔者和团友们晚上打出租车回酒店时，也发生了一件令人不悦的事儿。司机把我们送到目的地后，要在计价器显示的价格之外，加收5元钱。我们询问原因，他说：“这是黄金周期间，政府规定的。”
导游为拿回扣不择手段
笔者和团友们都觉得，导游适当拿点儿回扣，对这个旅游行业的潜规则，可以理解。但如果为了拿回扣而不择手段，就令人感到恐怖了。
短短3天，凡是旅游合同里注明免费的项目，很多都是透过车窗瞄一眼，就算看过了。而大量需要细细品味的美景，基本都需要自费。自费的方式是先由导游垫付门票，之后再向游客收钱。按理说，旅游景点的团体票票价，要比散客票价便宜，但是经过导游的手，已高过散客票价数倍之多。比如在三亚的大小洞天景区，导游给我们垫付的门票是100元一张，这还不是通票，景区里面的一些项目还得另交费，但实际上，散客票只要30多元钱一张；在日月湾台湾村旅游区，导游也收取团友100元一张的门票钱，其实真正的门票价格也在30元左右。
旅行社及导游在线路中安排购物，是另一种行业潜规则。对此，游客们也是见怪不怪。像笔者游玩的这条线路，就去了两家土特产厂，一家珍珠加工厂，一家玉器加工厂，一家贝壳工艺品店，一家蝴蝶工艺品店，用在购物点的时间，差不多要占旅游总时间的1／3多。假如时间紧张，导游会削减游客合同中必去的景点。当游客提出抗议时，导游会说：“别的都可以商量，购物是一定不能少的，否则我没法交差。”
最终笔者发现，导游带领游客去所谓的“厂家直销”处去购买的土特产，其价格反而比外面商场零售的价格还要高将近1倍。比如，在兴隆农场购买的30元一盒的咖啡，同样的牌子，在外面零售商场购买，只需十几元。
遭遇兴隆镇黑店
到兴隆镇之前，导游就不止一次提醒游客，兴隆镇比较乱，大家要格外小心，并特意叮嘱了三个“千万”：千万不要搭乘当地的出租车去吃海鲜，因为一些司机与宰人摊档结成了“利益同盟”，把游客骗到那里后，海鲜看似便宜，其实大有猫儿腻，比如一斤基围虾说是卖4元，但到结账时，可能会变成40元、400元，假如游客不给，便立刻有打手出来威逼；单身男士，也千万不要搭乘出租车去看什么“人妖表演”之类的节目，因为司机会将游客送入“黑店”，到时高昂的酒水陷阱和凶狠的打手会将游客的腰包掏空；深夜之时，有女孩以酒店服务员的身份敲门时，千万不要开门，否则女孩会强行提供性服务，无论游客上钩或不上钩，她都会敲诈勒索钱财，通常在上千元。
因为导游的提醒，入住兴隆金叶温泉大酒店（四星标准）的当晚，笔者和几位本来喜欢吃海鲜的男士，只能乖乖地呆在房间里看电视。晚上10时多，敲门声果然响起，还伴着一个女孩儿的娇媚声音：“你好，服务员。”因为没人敢去开门，敲门声越来越重、越频繁，女孩的声音也越来越不耐烦。见我们还是不开门，她就用脚踢起了门，还骂着脏话。笔者赶紧打电话给总台：“这里有一个女孩在骚扰我们，你们赶快让她走，否则我们就要报警了。”总台接线员的语气平淡：“好的，我知道了，我让她走就是了。”之后，门口的女孩好像接到一个电话，嘀咕了一会儿，终于离去。
有3位男性团友因为对导游有逆反心理，当导游推荐自费150元的“红艺人演出”（其中有人妖表演）时，他们嫌贵，晚上自行搭乘当地的一部出租车去看人妖表演。出租车司机力荐的去处，还送一个正规按摩，总共才30元。
在跟老板确认正规按摩加观看人妖表演的票价确实为30元后，3人便准备进房间先接受按摩。但是，刚进房间，他们就发现情形不对。服务小姐将门闩插上，欲提供性服务。3人赶紧夺门而出，并准备扔下30元后走人。然而此时，几个彪形大汉已围将过来，将3人逼到一间小屋里，硬说他们已经接受了性服务，要付260元,3人刚要抗议，打手们就抡起拳头，准备打人。为避免吃亏，团友只得忍痛掏钱。原以为这就可以走了，没想到打手们又说还要给小姐“台费”，另外每人各有4杯酒水消费，每杯320元。总共算下来，在这家黑店，每位团友被无端勒索了1800元。
因为有了在兴隆镇的恐怖经历，团友们几乎成了惊弓之鸟。到了三亚后，大家更格外小心。
本来，在外旅游，逛夜市是一种难得的享受，然而家住三亚的一位朋友忠告笔者，最好不要逛了，乖乖地回酒店呆着吧。当笔者和团友在路边等车，准备回酒店时，一位骑摩托车的巡警便善意地走近提醒：“你们拎着大包小包站在路边，小心被抢哦。”
旅游维权为何这么难
2007年5月3日，海南三亚沙滩上的游人如织，“五一”黄金周旅游开始达到高峰。孙清摄
实习生 郭姗姗
职能部门推诿或迟迟不处理，游客失望
两年前“五一”的一次旅游经历，至今仍是广西南宁市民唐中书的一块心病。
2005年5月5日，唐中书携全家老小9人从南宁到北海旅游，当天下午1时来到一家大排档用餐。唐中书的妻子下楼点菜时，一男性服务员指着一条“老虎鱼”说：“这条鱼快死了，特价卖给你，每斤135元。”话刚说完，服务员就把鱼捞出来并打死，称重后说有14.6斤，索要2000元。她当时觉得这条鱼不过20多厘米长，应该只有3斤多，就找到饭店经理，而经理说最少要付1300元。
交涉无果，唐中书拨打了110。北海市西街派出所执法人员称：“你们是消费纠纷，只要你们不打架，就不关我们事。”警方随即将事情报给了当地消协。消协来人后，店方坚持最低要付900元。消协办事人员说：“我们无法处理，只能协调。”
耗费了4个小时后，由于当天要返回南宁，唐中书只好忍痛付了钱给店方。
“北海旅游让我们觉得没有丝毫的安全感。”唐中书说，消协调解无效，派出所也不重视，让他对职能部门感到很失望。
很多游客和唐中书一样，认为职能部门解决问题不力，是使他们遭遇旅游维权难的一个重要原因。
甘肃省社会科学院副院长、研究员兼中国社会学学会副会长刘敏，谈到去年的海南游时说：“那次旅游就像是在冒险，到最后简直都不敢和旁人搭话，生怕又被骗。”
去年5月23日，刘敏同两位同事与某国际旅行社签了赴海南三日游的协议，24日一出发，导游就称协议中的两个景点去不了，还有一个景点已取消。双方针对是否可以随意取消协议上定的景点发生了争执。旅行还没开始，一行人就已经失去了兴趣。
旅游车行至黎族苗寨之前，导游说可推举一位“新郎”体会与黎族姑娘举行婚礼的情景。车上共有11名男士被推入“洞房”，每人除必须给“工作人员”交50元外，还要给“新娘”钱。当天晚上的人妖表演，导游在并未征求大家意见情况下，向每人收取了150元购买门票，直到看完节目后游客才从其他观众处得知，一张门票其实不过50元。
晚餐时分，导游动员全车人去吃海鲜，大家对吃海鲜反应冷淡，不料导游立刻“变脸”说，不吃海鲜的不管晚饭，要吃饭就找签约旅行社退10元。
回到甘肃后，刘敏将自己海南游的遭遇投诉到海南省消费者委员会，之后投诉又被移交给海南省旅游质量监督管理所处理。如今一年过去了，这件事仍没有结果。
没有明确的旅游法，游客维权举证困难
唐中书虽然吃了哑巴亏，可回到家后，他并没有再继续采取维权措施。他说：“打官司，耗时间，费精力，花的钱还远远不止这1000元。”
北京瀚文律师事务所的吴维丁律师说，平日里接到的关于旅游维权的案子非常少。“遇到纠纷时，消费者一般都会采取向相关部门投诉的方法，真正跟旅行社对簿公堂的不多。”她认为，我国现阶段还没有一部明确的旅游法，当旅游活动发生纠纷时，法律却没有相应的规定对纠纷的细节作出界定，这也使得消费者在旅游维权时，不能更好地利用法律武器来维护自己的权益。
北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌也认为，目前消费者确实很难通过法律渠道进行旅游维权。
他分析说，旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额，这就使得大部分人宁愿私下与旅行社协调解决。
“打起官司来，更难的是举证。”邱宝昌介绍，由于旅游纠纷往往涉及到航班延误、强制购物、景点取消、用餐和住店不满等问题，事发后很难搜集证据，而且判断证据的标准难以统一。
消费者的维权意识不够
北京市旅游执法大队队长徐越认为，许多游客维权失败的原因，在于合同签订的不明确，或是证据不充分。他介绍，曾经有游客来投诉，却说不出乘坐的旅游巴士的车号，被导游带到购物点买了假药，连发票都没要，问起是哪位导游接待的，也说不出导游的名字，更没查看过导游的证件。“这样一来，我们无法将其视为有效投诉，消费者也就无从维权了。”
徐越提醒消费者，要把维权意识“前移”，即出发前要和正规旅行社签订合同，权责明确。“旅行过程中有很多不可预见的状况，消费者等到发生问题才进行维权，就处于非常被动的位置。”
北京市旅游局有关负责人介绍，从今年开始，北京市旅游局每月将消费者对旅行社的有效投诉情况向社会进行公示，包括被投诉旅行社的名称、投诉件数、反映的主要问题及投诉事发地域等，方便游客选择旅行社。
遭遇纠纷咋维权
本报记者 任明超
“旅途中难免遭遇纠纷，不同的游客在纠纷面前可能会采取不同的维权方式，但要成功维权，是有一些基本原则需要遵守的。”从事旅游10余年的海口一旅行社总经理王雷提醒游客说：“这些基本原则贯穿于吃、注行、游、购、娱六大要素的每一个环节。”
原则一：理性
2007年4月15日晚，一名游客在海口逛街，一名年轻女子引诱其到一家康体中心的包厢按摩。随后几名男子冲进来把这位游客抓住，以要曝光告诉其单位及家人为由，对这名游客进行敲诈。这名游客自认“哑巴吃黄连有苦难言”，结果被敲诈了7万多元才得以脱身。
“这样的事情发生在任何一名游客身上都不容易处理，但这名遭遇敲诈的游客却通过警方成功取回被敲诈的钱财，并惩罚了敲诈者。这说明了维权的第一条基本原则：理性。”王雷分析说，“这名游客遭遇敲诈后，没有和敲诈者产生肢体冲突，也没有急于报案。而是在逃离现场后，记下现场位置，并立即向海口的朋友咨询。朋友告诉他这种事情应直接拨打110报警，并要全力配合警方将敲诈者绳之以法。”
曾经处理过多起纠纷的海南导游小严也认为，理性维权贯穿于旅途全程，要注意旅游合同的签订，在消费时保持理性，保留旅途中的各种票据。一旦产生纠纷，不能手足无措，而是要通过正当、合法、合情的方式加以解决。
小严说，理性维权很关键的一点是维权时要依靠当地政府和主管部门，避免凭借个人力量处理纠纷。出发前即应了解清楚当地处理旅游纠纷的相关部门联系电话，以备急用。出现纠纷时，要保留证据，尽快联系主管部门。如遭遇推脱，应及时设法联系到主管部门的负责人或上级机关。
原则二：适度
“游客维权要适度是另外一个重要原则。”王雷说，现在不少游客在遭遇纠纷时，出现了过度维权的现象，这不利于纠纷的快速、有效解决。
王雷举例，2007年3月底，9名来自宁波的游客在三亚旅游时，因对旅行社的不合理安排而在一景区耽误了4个小时，个别游客出现中暑病情，事后游客向旅行社索赔200元和一箱水果。旅行社也认可索赔要求，但称现金不足希望第二天返回海口机场时赔付。9名游客怀疑旅行社诚意拒绝前往机场，开始罢餐抗议，并提出更为苛刻的赔偿要求：退还全部团款，并负责他们的吃住行以及返程机票，还要每人赔偿精神损失费和误工费3000元,书面道歉，保留回去后进一步投诉的权利。
“这样的维权有些过度了，不仅超出合同的约定，旅行社也难以答应，事后在旅游部门的协调下，旅行社才同意赔偿每名游客500元。”
王雷认为，9名宁波游客过度维权不是个案，而是带有一定普遍性。游客过度维权主要表现在把旅途中所有出现的问题全部归结到旅行社身上并索赔，如旅途中完全由于自身原因不慎跌倒，隐瞒自己患有严重心血管疾病而在旅途中突然患病等，事后都向旅行社提出索赔。另外则是出现一些并不违反合同但使游客不满的事情后，罢游或提出过分要求等。比较常见的有车、船、飞机晚点，酒店没位、餐饮不合胃口等，有些是旅行社与交通部门、酒店、饭店协调上出了问题，按照合同，旅行社要给游客差价赔偿，但不会影响继续旅游，而有些游客却提出不住店、要求返程并加倍赔偿等，就属于过度维权。
如何才是适度维权？王雷建议，第一，当出现一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大，没有采取适当措施使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿，当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。第二，不要把单方过错发展为混合过错。双方都应向履约目标的实现而努力，而不是去扩大损失。
原则三：高效
海口市旅行社协会一名负责人在谈到游客维权时提出，高效维权也是处理旅途纠纷时很重要的原则。
据介绍，2005年年底，来自上海的两名游客在三亚亚龙湾旅游时，参加一酒店经营的摩托艇项目，由于驾驶的摩托艇出了事故，两人被扣艇下，并被海蛰严重蜇伤。在送往医院救治的过程中，酒店方推脱责任，拒绝承担任何医疗费用，且将事发后的时间累计入游客消费时间进行计费，拒绝退还剩余押金。两名游客向三亚旅游质监所投诉，在等待多日无果的情况下返回上海，委托当地朋友向海南省旅游稽查总队继续提出投诉。海南省旅游稽查总队在立案后，却由于权限再次将案件递转三亚有关部门。案件至今没有结果，两名散客仍未获得相应的赔偿。
海口市旅游协会的这名负责人针对上述事件分析认为，出现纠纷后，一般游客并没有过多时间等待处理结果。然而，在当前情况下，一场旅游纠纷的处理往往并非旅游部门一家就能很快解决，很可能需要工商、交通、税务、公安等部门的协调。这不仅要求游客要弄清自己的纠纷应该由哪个部门处理，也要求旅游所在地政府完善旅游服务环境，建立一套快捷高效的处理机制，尽量缩短各部门协调处理的时间。本报海口5月15日电
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