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电视购物回访公司调查:以免费换手机骗押金


来源:新京报   时间:2010-9-13   阅读516次

    
    日前,王女士拨打电视购物电话,购买了一部手机,但手机寄来后,只用了几天,便出现黑屏、死机,后来干脆无法开机。就在王女士无所适从时,一个不显示号码的电话打来。对方自称是“电视购物客服中心”,进行回访,只要客户支付一定数额的押金,就可以免费为她调换更高端产品,且货到后押金全额返还。王女士再次心动,但结果,拿到的却同样是劣质产品,两千余元的押金也一去不复返。
   
    记者调查发现,与王女士有相同遭遇的人很多,有人甚至连续被骗多次,损失达万元以上。
   
    这种回访电话与电视购物究竟是何种关系?什么人在“导演”一个个连环骗局?这种骗局又是如何进行的?
   
    近日,记者根据几名业内人士提供的线索,应聘进入一家电话回访公司,对此类骗术操作全过程进行暗访。
   
    在记者暗访过程中,几名受访者入行前的经历大体相似:二十岁左右,来自外地,学历不高,租住在邻近郊区的狭窄民房或地下室,房租每月三四百元,生活拮据,有人曾做过发单员、学徒等工作,月收入不足千元。
   
    在便道或天桥上,他们无意间注意到粘贴的招聘广告。对方以科技公司名义,高薪招聘“电话推销员”,每月两三千元的底薪外加业绩提成。更重要的是,这份工作对学历及工作经验几乎没有要求。
   
    据这些曾从事电话回访的人员说,这种回访公司的产品全部是假货,成本最多不过二三百元,却要骗客户数千甚至上万元。
   
    日前,按照几名受访者提供的线索,记者来到天通苑,北方明珠大厦内的一家科技公司应聘。面试时,一主管介绍,新员工会有专人进行半天的培训,试用期为3至7天。
   
    每人一天回访百余客户
   
    名单中的客户住址大多在外地,巡视的主管和组长也不断提醒,不要给住址在北京的人打电话。
   
    该公司租用一间办公室,面积大约一百多平米,除去一个扇形的办公区域外,还有三个独立房间。
   
    办公区摆放着几十张带隔断的办公桌,将开放式的办公区分割成一个个小格子,每个格子内均有一部固定电话。角落中,电脑桌上摆放着一台电脑。另外三个房间除去经理室和厨房外,另一间房的布置和办公区一样。
   
    早上不到9点,20多名员工陆续赶到公司。这些员工年龄大多在20岁左右,其中包括七八个女孩。他们首先敲门,待房内人员通过猫眼确认后方可进入。而此时,几名主管已在此等候。
   
    几句简单的说笑后,一名20多岁的男主管首先提醒员工,将手机集中放置在门口的一个纸盒中,并强调按照“公司规定”:工作时间内,严禁任何人携带和使用私人电话,否则要交罚款。
   
    晨会开始。
   
    会上,主管先对前一天的工作做出总结,点名表扬了几名“成绩优秀”的员工,并向员工下达当天的任务。员工们随即被分成3个小组,平均每人三至四单任务,其中新员工每人一至两单。
   
    记者当天第一天报到,也被编入其中一组。一名员工告诉记者,所谓任务,是指通过业务员“回访”,客户同意发货并留下地址,货物进入邮寄环节即为下单。
   
    随后,主管开始给第一天上班的员工培训。主管是整个办公区的“技术指导”,自称有三四年的“从业经验”。如果有客户投诉或是棘手的交易,主管会出面摆平。而所谓培训,则是向每人发了一份四张装订的书面材料,上面记录着员工每天的打电话流程,并强调新人需要熟记。
   
    之后,每名员工又拿到一张正反两页纸,上面有百余名客户资料信息,包括姓名、电话(大部分为手机号)、详细地址及曾在电视购物中购买的产品。这些电视购物中的产品大多数为电子产品,包括多种型号的手机、电脑、导航仪等,标价大多在几百元。
   
    记者发现,名单中的客户住址大多在外地。与此同时,巡视的主管和组长也不断提醒,不要给住址在北京的人打电话。
   
    主管说,其所在公司同时在经营电视购物业务,一小部分客户资料来自自己公司,大部分则是从其他经营电视购物的公司购得,购买价格及渠道只有主管以上的公司领导知道。不过,主管表示,这些客户资料是新近信息,几无差错,其中部分客户刚刚完成电视购物,购买的货物还在邮寄的路上。
   
    “他们手中的产品90%以上有质量问题。”主管告诉记者,名单中的客户均是电视购物中的消费者,他们购买的问题产品也成为电话回访、继而再次进行“电话销售”的关键前提。
   
    对于该公司产品的质量,一名主管说“也有真的”。但在其巡视走开后,另一名员工操着浓重的东北话反问记者“你信吗?卖真货赚谁的钱?全是假的。”
   
    免费换机骗走客户押金
   
    客户交付押金后,快递送达,不过是另一部伪劣产品,而承诺的上门回收手机者则杳无音信。
   
    进入正式工作。
   
    整个办公区陷入一片嘈杂。员工分饰各种角色,彩铃声、“倒带”般的回访声、叫骂声,其间,还掺杂着主管巡视时的训斥声。
   
    当日的回访中,员工的大部分业务为开发新客户。以手机为例,按照流程,电话拨通后,业务员自称是“电视购物质量监督管理总局客服中心”或是“电视购物客服管理局”的客服人员,现对全国的电子产品用户做质量调查。业务员先说接到大量消费者投诉,称该品牌手机经常出现黑屏、死机等问题。多数情况下,此时,“受访客户”会感同身受,也列举出自己手机的多项问题。
   
    随后,业务员告知对方“质检总局已‘责令’厂家,对相关产品免费进行调换”,厂家会将新产品(高端品牌)邮寄到客户手中,几小时后由专人上门回收此前的问题商品。诱惑之下,大部分客户开始随业务员的引导选择新手机。
   
    此时,业务员称,为保证交易顺利进行,客户需在拆开包裹前,支付手机的一半价钱,打入公司账户作为押金,快递员见到汇款凭证,方可交出货物。“这是根据《邮政法》相关规定,也是保障此贵重物品的安全。”同时,业务员再次强调是“免费换机”,专人上门回收问题手机时,将一并返还押金。“如果回收人员未能按时返还押金,您可以到当地公安局或是质量监督局领押金,找我们的话会双倍返还。”
   
    如果客户同意调换货物,业务员便要求其告知通信地址。而事实上,这些地址早已在业务员手中资料上有登记。
   
    这些手续完成,业务员称,已将信息上报至产品厂家。随后,以短信平台发出自己的姓名、工号及一个公用的手机号码,并致以问候。跟着,业务员还会打电话给客户“跟单”,告知包裹邮寄情况,并拉拉家常,表示关心问候。
   
    在整个过程中,交押金是至关重要的一步。为取得对方信任,会有专人负责接听客户电话,冒充上门回收人员。其自称就在当地,交易完成后几十分钟内,便会上门返还押金。
   
    三五天后,快递送达,而承诺的上门回收手机者则杳无音信。当然,快递中的也不过是另一部伪劣产品。
   
    一旦客户发现上当,拨打短信平台的投诉电话。也就意味着,下一轮骗局即将上演。
   
    此次,业务员先是道歉,答应再帮客户调换新产品,除此之外,还会在包裹中寄出一张银行卡,卡上是之前客户缴纳的押金,客户凭包裹中的密码,便可取钱。不过,要想拿到这个包裹,还需要再缴一笔押金……
   
    就这样,整个骗局一遍遍地重复着。据介绍,最多的,有客户被连骗6次。
   
    员工们每天大约完成四五十单任务,公司在北京设有多个分店,每月有四五百万入账。
   
    整个上午,主管不断巡视,不时督促人们加紧工作。办公室内,也不时传出业务员破口大骂的声音。
   
    中午12时许,午餐时间,每名员工可领到一份外卖盒饭。
   
    用餐只有半小时,接着,主管便开始针对上午员工的表现做出“培训”。
   
    记者看到,公司有3块黑板,上面分别记录着每组员工的名字。每当有员工成功销售,其名字旁便会贴上一个彩色的纽扣。一上午时间,黑板上共贴了22个纽扣。
   
    在员工的座位上,张贴着操作流程或是工资表,其中一张单页是电话销售的货品价目表,包括诺基亚、苹果等高端型号的手机,价格均在1500元至2500元之间,而对应市场正品的价格,则在三四千甚至更高。
   
    “六次以内,出了事公司担着,六次以外要申请,否则出了事自己担着。”主管坦言,骗取的金额越高,也意味着风险越大。“员工们每天大约完成四五十单任务,我们公司在北京设有多个分店,每月有四五百万入账。”
   
    在一份员工薪酬表中,业绩量被分成一万以下、1至2万、2至3万,依次递增至10万以上;提成部分则从0.5%至30%不等。另外,公司会根据业务量对员工进行额外的奖励。
   
    有受访者说,该处的员工月收入大多在几千元,有“业绩好”的每月可赚上万元。
   
    一名在此工作不足一月的男孩说,他知道寄出的全是假货,也知道这是在行骗和犯罪,“但我没有罪恶感,让他们(客户)花钱买教训,这是免费培训。”
   
    当天下午6点,大部分员工下班回家,3名未完成任务者被要求加班。
   
    根据统计,20多名回访员一天共完成了40多单生意,每单价值大多在千元以上。
   
    该公司一主管坦言,此类电话回访公司大多抓住了一些消费者贪图便宜的心理,一步步诱使消费者陷入圈套,“就像赌博一样,输掉的钱越多,就越想赢回来,而越多投入,赔的也就越多,这永远是个没底儿的黑洞”。
   
    该主管说,这些受骗的客户中,大部分都有一定的经济能力,但法律意识淡薄。看到有便宜货卖,便轻易相信,而一旦发现上当受骗,在对方软硬兼施的威胁下,又不敢报警,只能吃哑巴亏。
   
    在货物投递环节,该主管介绍,货物寄出方与快递公司已经达成协议,如果客户在未交押金时擅自拆封,快递公司便会被追究责任。“我们跟快递公司都是有合作的,快递公司大厅,还有我们的点儿。”该主管说,通过这种方式,即使客户拆开包裹发现问题,能找到的也只是快递公司。只要发货方的投递地址虚假,就很难被追查到。
   
    该主管还表示,一些快递公司贪图业务量,平时也会对这些客源进行“保护”,不会透露真实的投递地址或人员。“小事儿他们会替咱们兜着。”
   
    记者在网上查询发现,该公司员工自称的“电视购物质量监督管理总局客服中心”和“电视购物客服管理局”,实际并不存在。此外,该回访公司的固定电话在对方手机上均不显示号码。
   
    对此,该公司人员称“(此种电话)卫星无法定位”。员工开工前上交手机,也同样是为了避免电话定位。
   
    “选择外地人作为骗取对象,则是因为这些人受骗并报警后,当地执法部门追查线索时需跨地区协作,存在破案难度。”该主管承认,虽不断曝出有人受骗,执法部门也曾破获过此类案件,但鉴于其暴利及隐蔽性,仍有人为之铤而走险。
   
    诈骗流程
   
    1 员工按照主管发的客户信息单,逐一打电话,自称“电视购物”的客服人员,进行回访。
   
    2 询问客户产品有无质量问题,并承诺免费更换一款高端产品,但需先交押金,待回收员上门时返还。
   
    3 货物发出,回访员不时打电话给客户,汇报邮寄进程(稳单),并要求客户尽快交押金。
   
    4 客户交款后,拿到邮包,但等不到回收人员,货物不久又出现问题。
   
    5 客户打“投诉电话”,对方称将再邮寄新品,且会退还上一次所交押金,但前提是客户再交新品的押金。
   
    - 声音
   
    市消协 应制订电视购物行业办法
   
    市消协相关负责人此前曾表示,应尽快制订带有强制性的电视购物行业管理办法,适当提高入市标准,加大违规成本,严重违规即强制退出,设立“黑名单”制。
   
    而鉴于电视购物新兴服务业态的特性,应明确由国家广电管理部门作为主管部门,统一负责、组织、协调电视购物行业的监管,才有可操作性。
   
    同时,电视购物拒绝当场验货,被市消协批评为“剥夺消费者验货权”。市消协为此也建议,应推广开包验货制,货品送递时,一律实行开包验货。
   
    警方 电话回访诈骗报案较少
   
    警方有关人士表示,目前,接到的市民报警大多还是针对电视购物骗局,对电话回访诈骗的报案较少。警方在此提醒广大消费者,天上没有掉馅饼的好事儿,骗子行骗时总是以“馅饼”为诱饵。消费者一定要增强防范意识,不要被花言巧语所迷惑,对所买商品一定要仔细了解,谨防上当。如发现受骗,消费者一定不要怕麻烦而不报案,应该迅速向公安机关报案。(新京报)
   


作者声明:
  
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